Ich habe bereits geschrieben, dass man aufhören sollte, ans Telefon zu gehen. Das wiederhole ich nicht. Ich mache etwas anderes: Ich nehme eine Stoppuhr. Denn « Zeit sparen » ist ein Versprechen, das jede Software gibt und das fast niemand misst.
Also habe ich gemessen. Zuerst im Reitstall meiner Mutter, den sie seit über vierzig Jahren mit einem Heft und einem Festnetztelefon führt, dann in den Betrieben, die ich begleite. Und was die Stoppuhr erzählt, ist nicht das, was man erwartet.
Das ist der erste unerwartete Punkt, und er überrascht jeden Betreiber, den ich habe umsteigen sehen. Bei meiner Mutter klingelt das Telefon für alles: « Ist am Mittwoch noch ein Platz frei? », « Können Sie Lea auf 17 Uhr verschieben? », « Was kostet der Lehrgang? ». In den Betrieben, die die Online-Buchung geöffnet haben, klingelt das Telefon weiterhin. Aber sein Inhalt hat sich geändert: « Mein Sohn hat Angst vorm Springen, was meinen Sie? », « Hätten Sie ein Pony zu verkaufen? ».
Die Zahl der Anrufe sinkt deutlich. Aber was die Betreiber beeindruckt, ist nicht die Menge. Es ist, dass jeder verbleibende Anruf einer ist, den sie gerne annehmen. Die Online-Buchung nimmt die Beziehung zu den Reitern nicht weg. Sie nimmt den Teil der Beziehung weg, der nie einer war.
Und es gibt die andere Seite, über die weniger gesprochen wird. Viele Betreiber gehen gar nicht mehr ran. Sie sehen die verpassten Anrufe sich zwischen zwei Reitstunden stapeln und rufen nicht zurück. Unterdessen tut die Person, die den Betrieb im Internet gefunden hat und ohne Antwort anruft, etwas Einfaches: Sie schaut auf die Website. Lässt diese sie in drei Klicks buchen, bucht sie — und das ist ein Reiter mehr. Andernfalls ruft sie den nächsten Betrieb an. Ein Online-Buchungssystem spart nicht nur Zeit: Es sammelt die Reiter ein, die das Telefon fallen lässt.
Per Telefon: Der Elternteil ruft an, meist während der Betreiber Unterricht gibt. Er hinterlässt eine Nachricht, oder auch nicht. Der Betreiber ruft zwischen zwei Stunden zurück. Besetzt. Er versucht es abends erneut. Endlich sprechen sie: Niveau des Kindes, Termin, Preis, Mitgliedschaft. Der Betreiber notiert es und überträgt es dann in den Plan. Tatsächliche Dauer, alle Stücke zusammen: zwischen acht und fünfzehn Minuten, verteilt auf zwei Tage. Und jedes Stück unterbricht etwas anderes.
Online: Der Elternteil öffnet die Anwendung, sieht die für sein Niveau freigegebenen Termine, wählt, bezahlt. Der Betreiber sieht eine Zeile in seinem Plan. Dauer für den Betreiber: null. Dauer für den Elternteil: unter zwei Minuten, zu dem Zeitpunkt, der ihm passt.
In einem Betrieb mit 150 Reitern, die jeder ein bis zwei Planänderungen im Monat vornehmen, sind das 200 bis 300 Vorgänge pro Monat. Bei zehn Minuten je Vorgang sind das vierzig Stunden im Monat. Eine volle Arbeitswoche, die verschwindet. Nicht weil es schneller geht. Weil nicht mehr Sie es tun.
In jedem Reitstall gibt es Stunden, die mit fünf laufen, obwohl sie mit acht laufen könnten. Dienstag 18.30 Uhr, Samstag 9 Uhr. Sie sind nicht schlecht, sie sind unsichtbar. Ein Elternteil, der anruft, fragt nach « Mittwoch », weil das der Tag ist, an den er denkt. Er fragt nicht « welcher Termin hat noch Platz », weil er nicht weiß, dass es diese Frage gibt.
Online sieht er alles. Er sieht, dass Dienstag 18.30 Uhr drei Plätze hat und Mittwoch voll ist. Und für einen Teil der Familien passt der Dienstag genauso gut. Die schwach belegten Stunden füllen sich, ohne dass Sie irgendjemandem etwas verkauft hätten.
Derselbe Mechanismus bei der Warteliste. Ohne Software ist ein Platz, der morgens frei wird, nachmittags verloren, weil das Anrufen der fünf wartenden Reiter eine lästige Aufgabe ist, die man aufschiebt. Mit Software erhält der Erste auf der Liste binnen einer Minute eine Nachricht, und der Platz ist vor Mittag wieder belegt.
Ich schreibe vor allem für Betreiber, weil ich der Sohn einer Betreiberin bin. Aber diesmal habe ich die Stoppuhr auch den Familien ans Handgelenk gelegt.
Ich sehe die Reitlehrer meiner Mutter noch vor mir, am Rand des Platzes, während des Unterrichts, unterbrochen von Eltern: « Wie viele Stunden habe ich noch auf meiner Karte? », « Nächste Woche kommen wir nicht. » Der Reitlehrer sagte ja und vergass es, zwangsläufig, mit fünf Reitern auf dem Platz. Der Elternteil hatte früher kommen müssen, den richtigen Moment abwarten, und war nie sicher, ob die Nachricht angekommen war.
Online bucht dieselbe Mutter vom Sofa aus, sonntags um 22.40 Uhr, und prüft nebenbei, was noch auf der Karte steht und ob die Rechnung vom September durch ist. Sie hat eine Stunde in ihrer Woche gewonnen und vor allem niemanden um etwas bitten müssen. Das ist es, was für sie am meisten zählt. Sie hat Sie nicht gestört. Sie ist selbstständig.
Ein selbstständiger Reiter kommt wieder. Ein Reiter, der Ihnen hinterherlaufen muss, geht irgendwann dorthin, wo man niemandem hinterherlaufen muss.
Das ist für einen Betreiber, der seine Reiter mag, am schwersten zu akzeptieren. Ein gutes Online-Buchungssystem sagt Nein. Es sagt Nein zur Absage drei Stunden vor der Stunde. Es sagt Nein zur Anmeldung eines Anfängers in einer Fortgeschrittenenstunde. Es sagt Nein zum Reiter mit leerer Karte, bis diese aufgeladen ist. All diese Entscheidungen trifft meine Mutter noch immer am Telefon, eine nach der anderen, mit all der Unannehmlichkeit, die man sich vorstellen kann: « Es tut mir leid, aber… ».
Der Software tut es nicht leid. Sie wendet Ihre Regeln an, für alle dieselben, ohne Ermüdung und ohne die Ausnahme am Abend. Und gerade weil sie an Ihrer Stelle ablehnt, müssen Sie es nicht mehr tun. Die hier gewonnene Zeit ist keine Tastaturzeit. Es ist vermiedener Konflikt, und der zehrt am meisten.
Eine Folge, die wenige Betreiber erwarten: Die Regeln werden lesbar. Wenn die kostenlose Stornierung bei 24 Stunden endet und das auf dem Buchungsbildschirm steht, verhandelt niemand. Wenn es im Kopf des Betreibers steht, verhandelt jeder.
Eine Betreiberin, die die Online-Buchung letztes Jahr geöffnet hat, hat mir ihren Tag davor und danach beschrieben. Ich gebe ihn mit ihren Uhrzeiten wieder.
Ich wäre unehrlich, wenn ich nicht sagte, dass die Online-Buchung auch scheitern kann. Drei Bedingungen, immer dieselben.
Meine Mutter hat noch immer ihr Heft. Und der Dienstag um 18.30 Uhr läuft noch immer mit fünf.
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Ja, und oft besser als für einen großen: In einem kleinen Betrieb landet jeder Anruf bei derselben Person, derjenigen, die auch unterrichtet. Sie wird als Erste entlastet.
Die Zurückhaltung kommt selten von den Reitern und fast immer von der Gewohnheit des Betreibers. Einmal geöffnet, wird die Buchung binnen weniger Wochen von allen Altersgruppen angenommen; wer lieber anruft, kann das weiterhin tun.
Sie ist nicht zwingend, aber sie senkt die Ausfälle am stärksten. Eine bezahlte Stunde ist eine wahrgenommene Stunde.
Die meisten Betriebe schließen zwischen 2 und 24 Stunden vorher, je nachdem, wie viel Zeit sie für die Pferdezuteilung brauchen. Wichtig ist, dass die Regel für alle gleich und beim Buchen sichtbar ist.